Как поднять цены и не потерять гостей: честное руководство для кафе, пекарни и любого заведения

Каждый владелец кафе или пекарни рано или поздно оказывается в этой точке. Аренда выросла. Поставщик поднял цены на муку или зерно. Минималка изменилась - и сотрудники справедливо просят больше. А цены в меню стоят те же что год назад.

Поднять цены страшно. Кажется что завтра все уйдут к конкурентам. Но практика показывает другое: клиенты которые ценят качество и понимают ценность продукта, готовы платить больше. Скорее всего вы потеряете лишь тех, для кого цена была важнее самого продукта.

Это не значит что можно поднять цены как угодно и всё обойдётся. Есть правильный способ - и неправильный.

Почему владельцы боятся поднимать цены - и почему этот страх преувеличен

Строить иллюзии не нужно: гости всегда замечают изменение цен. Как правило, 80 процентов постоянных клиентов заказывают привычные позиции и заранее знают сумму чека. Особенно это касается тех кто ходит каждый день - утренний кофе, привычный круассан, обеденный бизнес-ланч.

Но вот что важно понять: повышение на 5-6 процентов посетители смогут объяснить инфляцией, тогда как 15-20 процентов грозят серьёзным оттоком клиентов.

То есть проблема не в самом факте повышения - а в его размере и в том, как вы это делаете.

Когда точно нужно поднимать цены

Не стоит поднимать цены от жадности или потому что «все так делают». Но есть ситуации когда это необходимо:

• Себестоимость выросла и маржа упала ниже 30%
• Аренда выросла и съедает больше запланированного
• Вы платите сотрудникам меньше рынка и теряете хороших людей
• Вы давно не поднимали цены - год и больше - а инфляция шла

Если хотя бы один пункт про вас - пора считать.

Как поднять цены правильно: 6 конкретных шагов

Шаг 1. Поднимайте постепенно, не одним прыжком

Не стоит резко увеличивать цены, даже если того требует экономическая ситуация. Лучше делать это в несколько этапов - психологически гостям проще принять постепенное подорожание.

Практика: поднять на 5-7% сейчас, ещё на 5% через 3-4 месяца - это воспримут спокойнее чем сразу на 12%.

Шаг 2. Начинайте не с самых популярных позиций

Есть позиции которые гость заказывает на автомате не глядя на цену - латте, круассан, любимый бургер. И есть позиции которые он выбирает обдуманно. Начинайте повышение с менее популярных и менее чувствительных позиций.

Часть чувствительных позиций можно оставить в роли «маяков низкой цены» - они создают ощущение доступности заведения, а основной доход идёт с других позиций. Классический пример - кофе по привычной цене, но выпечка и десерты дороже.

Шаг 3. Добавьте ценность - не просто поднимите цифру

Голое повышение цены воспринимается как жадность. Но если вместе с ценой что-то изменилось - другое дело. Обновите оформление меню, добавьте новую позицию, улучшите подачу, поменяйте посуду.

Меню - единственный рекламный материал заведения который просматривают 99 процентов посетителей. Хорошее меню позволяет гостям получать тактильное и эстетическое удовольствие - и тогда обновлённые цены воспринимаются как обновление продукта, а не просто рост стоимости.

Шаг 4. Используйте психологию восприятия цены

Потребители привыкли судить о качестве исходя из цены. Нам кажется что чем выше цена - тем выше качество. Это работает в вашу пользу: аккуратное повышение цены может повысить воспринимаемое качество продукта в глазах гостя.

Конкретные приёмы: цены вида 249 вместо 250 воспринимаются мягче. Добавление дорогой позиции в меню делает средние позиции психологически более доступными. Эту стратегию активно применяют в кофейнях - размещая самые большие порции рядом со средними, побуждая брать «чуть больше».

Шаг 5. Сообщите гостям заранее - честно

Не нужно скрывать повышение цен. Короткое сообщение в соцсетях или на кассе в духе «с 1 мая мы немного пересмотрели цены - выросла стоимость сырья» работает лучше чем молчание. Гость чувствует уважение к себе - и остаётся.

Что точно не работает: объяснять повышение расплывчато или вовсе не объяснять. Гость замечает разницу и придумывает свои версии.

Шаг 6. Защитите постоянных гостей программой лояльности

Чтобы не потерять уже существующих и лояльных гостей после значительного повышения цен, желательно разработать программу лояльности для этой категории посетителей. Накопительный или балльный вариант компенсации - и подобную привилегию необходимо дать вашим завсегдатаям. Это поможет нивелировать отрицательный эффект от повышения цен.

Логика простая: если постоянный гость знает что с каждой покупки копит баллы и скоро получит бесплатный кофе - повышение цены на 30 рублей воспринимается иначе. Он не уходит, он продолжает копить.

Кого вы потеряете - и хорошо ли это

Да, часть гостей уйдёт. Это нормально. Скорее всего это те, для кого цена была важнее качества продукта. Такие гости наименее лояльны в принципе - они уходят к любому конкуренту который сделает акцию.

Те кто остаётся - это ваша настоящая аудитория. И с ними можно строить долгосрочные отношения.

Чего точно не делать

• Поднимать цены на 15-20% одним шагом без предупреждения
• Поднимать цены и одновременно ухудшать качество или порции
• Молчать об изменениях - гость чувствует неуважение
• Поднимать цены в несезон когда и так мало гостей
• Поднимать всё меню сразу - начните с части позиций

Итог

Повышение цен - это не катастрофа. Это нормальная часть управления заведением. Инфляция, рост себестоимости, достойные зарплаты сотрудникам - всё это реальные причины. Гости это понимают.

Главное: делайте это постепенно, честно, и позаботьтесь о постоянных гостях. Программа лояльности здесь один из лучших инструментов - она даёт людям причину остаться даже когда цены выросли.

Посмотреть как это работает для кафе и пекарни: loyalty-system.ru

Читайте также

• Геотеги и метки: как попасть в топ Яндекс Карт
• Психология лояльности: 8 триггеров
• ROI программы лояльности: честный расчёт